ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА АВТОСЕРВИСА
1.1. Современное определение качества
1.2. Введение в понятие «качество автосервиса»
1.3. Процессный подход и непрерывное улучшение в менеджменте качества автосервиса
1.4. О системах менеджмента качества в автосервисе

Глава 2. ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА АВТОСЕРВИСА
2.1. Принципы структурирования качества автотехобслуживания
2.2. Структурирование внешней результативности автосервиса
2.2.1. Классификация видов продукции процессов АС
2.2.2. Структурирование качества продукции процессов АС
2.2.3 Структурирование качества обслуживания в процессах АС
2.3. Структурирование внутренней результативности процессов автосервиса

Глава 3. ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА АВТОСЕРВИСА
3.1. Изучение требований к качеству процессов автосервиса
3.2. Анализ потенциального качества процессов автосервиса
3.3. Нормирование качества процессов автосервиса

Глава 4. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА АВТОСЕРВИСА
4.1. Система администрирования менеджмента качества
4.2. Управление персоналом в системе менеджмента качества
4.3. Обеспечение качества при работе с поставщиками

Глава 5. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССОВ АВТОСЕРВИСА
5.1. Основы контроля качества процессов автосервиса
5.2. Статистическое управление процессами автосервиса

Заключение

Список использованной литературы